Soporte técnico especializado para nuestros aliados
En Xertify, entendemos la importancia de una operación continua, segura y eficiente. Por ello, ponemos a disposición de nuestros clientes un canal de atención técnica especializado, con altos estándares de disponibilidad, seguridad y tiempos de respuesta.
Lunes a viernes
8:30 a. m. – 16:30 p. m. (hora Colombia)
Para casos críticos fuera de este horario, puedes contactarnos a través de nuestros medios de atención y gestionaremos la solicitud en la siguiente jornada hábil.
Nuestra solución es completamente web y está diseñada para ser accesible desde los principales navegadores:
Este acceso está garantizado tanto para usuarios finales (estudiantes o terceros que consultan credenciales) como para administradores y generadores de credenciales.
Contamos con un esquema de alta disponibilidad (7x24) y un sistema de monitoreo activo a través de la plataforma New Relic, con notificaciones automatizadas a nuestros canales internos de soporte.
Compromiso de disponibilidad: 99.8% anual, equivalente a un máximo de 17.52 horas de indisponibilidad al año.
Exclusiones aplicables:
| Tipo de incidente | Descripción | Diagnóstico | Solución estimada |
|---|---|---|---|
| Tipo I – Crítico | Sistema caído, API sin respuesta, datos no cargan | 2 horas hábiles | Hasta 48 horas hábiles |
| Tipo II – Grave | Fallas al cargar/emisión/consulta de certificados | Hasta 8 horas hábiles | Hasta 72 horas hábiles |
| Tipo III – Menor | Problemas con reenvíos, errores menores, datos incorrectos | Hasta 8 horas hábiles | Hasta 72 horas hábiles |
En caso de incidente mayor, nuestros procedimientos contemplan:
Los respaldos automáticos se realizan diariamente a través de Amazon RDS, entre las 2:00 a. m. y las 3:00 a. m.